【考点精释】
一、护士与病人的关系
（一）性质 ★★★ ④
1.护患关系是一种治疗性人际关系 是护理人员在帮助病人满足需要的过程中形成帮助与被帮助的关系。护士作为一个专业帮助者，有最佳的机会与前来寻求帮助的人们接触，因而护患关系得以建立，且以病人的需要为中心。
2.护患关系是专业性的互动关系 护患关系建立于护士与病人的互动。由于护患关系的建立是以病人的需要为中心，因而与一般人际关系不同，除个人经验、与健康有关的特殊经验及一般生活经验等因素外，护理人员的知识、技能也会影响到护患关系的建立。
（二）护患关系的基本模式 ★★★★ ④
美国学者萨斯和荷伦德提出了医患关系的三种模式：
1.主动—被动型模式 这是一种传统的护患关系模式。在对病人的护理中，护士处于主动的、主导的地位。而病人处于完全被动的、接受的从属地位，只有完全服从护士的决定，而不会提出任何异议。如病人为婴儿或处于昏迷、休克状态，或处于全麻手术过程中。
2.指导—合作型模式 护患双方都具有主动性，护士决定护理方案、措施，也指导病人有关缓解症状、促进康复的方法。而病人则尊重护士的决定，并主动配合，向护士提供与自己疾病有关的信息，对护理方案、措施提出建议与意见。这一模式适用于病人病情较重，但神志清醒的情况下。
3.共同参与型模式 以平等合作为基础，病人不是被动接受护理，而是积极主动地配合，亲自参与护理，护士也能尊重病人的权利，与病人共同商定有关护理措施，共同分担风险，共享护理成果，体现了护患之间的双向作用。此模式适用于慢性病病人和受过良好教育的病人，他们对自身健康状况有比较充分的了解，把自己看作战胜疾病的主体，有强烈的参与意识。
（三）护患关系的分期 ★★★★ ④
护理人员须在不同的情况下建立、维持及结束与病人的关系。
1.第一期（初始期） 当病人寻求专业帮助与护士接触时护患关系开始建立。此期主要任务是建立信任感和确认病人的需要。护士在查阅病人资料、询问有关人员、了解到病人信息的情况下，以真诚的态度，向病人介绍自己，解释自己所负责的护理工作，建立一个有助于增进病人自尊的环境，以取得病人的信任。护士还须收集病人的健康资料，准确找出病人的健康问题，并鼓励病人积极参与互动。
2.第二期（工作期） 此期主要任务是在彼此信任的基础上，帮助病人解决已确认的健康问题，满足其需要。护士通过制定护理计划、实施护理措施来达到既定的护理目标。在这过程中，护士应尽可能与病人商讨，鼓励他们积极参与，以增进其自主性，减少对护理的依赖。
3.第三期（结束期） 此期主要任务是成功地结束关系。在此期到来之前，护士应预计可能出现的问题，拟订解决方案，并征求病人的意见，以便今后改进工作。护士还应了解病人对结束彼此关系的感受，回顾双方所做的努力和达到的预期目标，以减轻失落感。
二．护士与病人的沟通
（一）沟通的概念 ★ ④
沟通随着人类社会的形成而产生，且随着物质生产的发展而发展。人们对沟通的理性认识经历了三个阶段。早期的沟通理论是一种操作模式，注重于信息怎样从一个人传达给另一个人。随后出现了相互作用模式，即接受者接到信息后再反馈给发送者。直到20世纪70年代出现了往返模式，即一方给另一方发送信息时，双方同时给予反馈。沟通可定义为人与人之间的交流。
（二）沟通的基本要素 ★★★★ ④
1.沟通的背景或情景 即沟通发生的场所及环境，既包括物理场所，也包括沟通时的时间和沟通参与者的个人特征等。
2.信息发出者 即沟通的主动方。每个人对所要发出的信息的理解、表达和使用，受其本人的社会文化背景、知识水平、情绪、沟通技巧的影响。
3.信息 沟通双方在将要沟通的事物传送给对方时，必须进行很好的整理，使之由模糊的、抽象的概念变为具体的、易理解的概念，即信息。信息的种类是多样的，它可以是语言、文字、图表等。
4.信息传递途径 即信息发出者所选择的传递方式。它必须是信息接受者所能接受到的，通常与感官通路如视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等相关。
5.信息接收者 即沟通的被动方。同样，接受者的沟通技巧、态度、知识水平和社会文化背景也会对沟通产生影响。在护患沟通中，护士和病人都有可能是信息发出者和接受者，值得注意的是，护理人员所面对的可能是一个寻求帮助的、没有医学知识的人，在向其传送信息或使其接受信息时，使其完全理解你的信息是非常重要的。
6.反馈 即沟通双方彼此间的回应。一次沟通的完成，实际上要经过双方多次反馈才能达到期望的效果。
（三）沟通的基本层次 ★★★★ ④
沟通可分为以下五个层次，主要由于沟通双方的信任程度不等，导致分享彼此真实感觉的程度有差别。
1.一般性沟通 又称陈词滥调式的沟通，是参与程度最差，分享彼此真实感觉最少的沟通方式。在这种层次沟通中，双方只是表达一些表面式的社交性话题，如“您好吗”、“今天天气真好”等。在护患关系建立的初期，使用一般性沟通有助于建立信任关系并鼓励病人表达出较有意义的信息；如果沟通双方一直维持在这一层次，将无法建立治疗性人际关系。
2.陈述事实的沟通 是一种客观性的沟通，不加入个人意见、建议，不涉及人与人之间的关系，如“我有两个孩子”、“我今年30岁”等。虽然这种层次的沟通并不表示一个人十分愿意表达他真实的想法，但对于护士了解病人的病情非常重要。当病人用这种方式沟通时，护士不应阻止他，以促使其能表达一些希望与护士分享的信息。
3.分享个人的想法 是比陈述事实的沟通高一层次的沟通，表示在建立相互关系的过程中已发展了信任感。病人将自己的一些想法表达出来与护士分享，以表示对护士信任。
4.分享感觉 常在沟通双方彼此信任、有安全感的基础上才会发生。在这一层次进行沟通时，个体很愿意告诉对方自己的信念、对一些事情的看法，他们将彼此分享感觉。护士应以真诚的态度和正确的移情帮助病人建立信任感、安全感，以达到这种层次。
5.一致性的沟通 是沟通的最高层次，指沟通双方达到了分享彼此感觉的最高境界，对语言的理解和非语言的行为判断有一致性，例如不用对方说话就能知道其想表达的意思。通常在达到第四个沟通层次以后就会自然发生。
上述五种层次的沟通，均有可能发生在护患之间的治疗性关系中。在沟通过程中，应让对方自由地选择其所希望的沟通层次，不要强迫进入更高层次的沟通。
（四）沟通的基本类型★★★★④
1.语言性沟通 使用语言或文字进行的沟通称语言性沟通。自人类产生语言后，语言性沟通就成了人类社会交往中不可缺少的组成部分。为了达到语言性沟通的有效性，必须注意两方面：一是沟通双方使用相同的语言系统；二是沟通双方对相同的语言应有相同的理解。如病人可能不理解医学术语，这就需要护士在工作中经常寻求反馈，以明确自己所要传达的信息是否被病人所接受。
2.非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通为非语言性沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为，包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等，具有情境性、整体性、可信性的特点。
（1）体语：是通过人体运动所表达的信息，如面部表情、步态、手势等。
（2）空间效应：对人们交流时的空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为四种：
1）亲密区：指沟通双方距离小于50cm,人们能互相触摸的距离。用于安慰、爱抚、查体等活动时。
2）个人区：指沟通双方距离在50～100cm之间,文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。
与亲友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。
3）社会区：指沟通双方距离在1.1～4m之间,用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或护士通知病人进餐时。
4）公众区：指沟通双方距离在4m以上，用于上课、讲演等活动时。
（3）反应时间：反应时间的快慢可反映出对交流的认真和关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行。
（4）类语言：指伴随语言产生的声音，包括音质、音量、音调、语速节奏等。
（五）影响有效沟通的因素 ★★★★ ④
1.信息发出者和信息接收者的个人因素
（1）身体状况：任何一方有身体不适如疲劳、疼痛，失语、耳聋等都会影响沟通效果。
（2）情绪状态：双方或一方处于情绪不佳时，也会影响信息的传送。
（3）知识水平：文化程度不同，对事物的理解也不同。年龄的差别也会影响沟通。
（4）社会背景：不同职业、社会阶层的人由于生活、习惯的不同，表达其思想、感情和意见的方式也不一样，会造成许多误解。
（5）其他：个体的自我概念、个性特征、沟通技巧等均是影响沟通的重要因素。
2.信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑，是否相互矛盾等。
3.环境因素
（1）物理环境：主要指环境的舒适度，包括光线、温度、噪音等。
（2）社会环境：主要指环境的隐秘性及安全性。
4.不适当的沟通方式 以下几种情况常阻碍有效沟通的进行
（1）改变话题：对于谈话内容中没有意义的部分，护士若很快改变话题，会阻止病人说出有意义的事情，也给病人一种护士不愿听他说话的感觉。
（2）主观判断：当护士说教式语气来做判断，如“你不该这么说”时，病人可能以为护士不愿再交谈下去而停止叙述。
（3）虚假、不适当的安慰会给病人一种敷衍了事的印象，如“你一定会好的，别胡思乱想”。
（4）急忙下结论或解答：一般情况下，病人很少在谈话之初就说出自己的重点，匆忙的回答病人会阻碍病人继续说下去并使病人有不被理解、孤立的感觉。
（5）针对性不强的解释：当护士的解释与病人的自我感受不相符时，病人就觉得无法再交谈下去。
（六）常用的沟通技巧 ★★★★ ④
1.倾听 在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听病人谈话内容的同时，要注意通过病人说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解病人所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：
（1）安排一定的时间、环境去倾听病人说话。
（2）在沟通过程中全神贯注，不因病人说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。
（3）进行适时、适度的提问，不随意打断病人的谈话，将病人的谈话听完整，不要急于判断。
（4）仔细体会病人的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中病人要表达的真正意思。
（5）注意病人所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应。
2.反映 反映是帮助病人控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察病人的非语言表现外还应该做到以下几点：
（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。
（2）应用引导性的谈话，鼓励病人显露自己的情绪、情感。
（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。
3.提问 在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励病人提供更多的信息，有助于和谐关系的建立。
（1）提问的方式：可分为明确性提问、激励性提问、征求意见性提问及证实性提问。
（2）提问的技巧：首先要善于组织提问内容，提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边地提问；所提问内容应该少而精并适合病人的理解水平，尽量将术语解释清楚。其次注意提问的时机在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。最后需注意提问的语气、语调、句式 提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使病人反感，不愿意回答；说得过慢，病人心里焦急，容易不耐烦。护士应避免诱导式提问要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，强迫病人同意自己的观点。
4.重复 重复是将病人语言尤其关键内容重复一遍；意述是将病人的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使病人增强对护士的信任。
5.澄清和阐明 澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。
6.沉默 在护患沟通中，沉默可以给病人以思考的时间，也给护士观察病人和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在病人悲伤、焦虑时，病人会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。
7.触摸 在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的病人平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的病人进行有效沟通的重要方法。
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